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Erfolgreiche Verbraucherkommunikation ├╝ber soziale Medien

Erfolgreiche Verbraucherkommunikation ├╝ber soziale Medien

Verbraucherkommunikation ist digitaler denn je. Knapp drei Viertel aller Unternehmen in Deutschland nutzen bereits soziale Medien. Doch oft fehlt eine durchdachte Strategie f├╝r den erfolgreichen Einsatz von Facebook, Twitter & Co. Wer Video- und Text-Chats, Communities und Slidesharing richtig einsetzt, kann im Dialog mit Verbraucherinnen und Verbrauchern schnell, effizient und sympathisch punkten.

Soziale Medien effizient einsetzen

Neben PR- und Marketing-Zwecken, erf├╝llen soziale Medien auch im Hinblick auf Verbraucherdialog, Kundenbindung, Kundenservice und rund um die Kommunikation mit Interessenten und Partnerunternehmen eine wichtige Rolle. Soziale Netzwerke erm├Âglichen einen direkten, schnellen Dialog. Sie werden generations├╝bergreifend genutzt, um Beziehungen online aufzunehmen und zu pflegen. Verbraucherinnen und Verbraucher nehmen heute nicht mehr nur ├╝ber Telefon und E-Mail, sondern ganz selbstverst├Ąndlich auch ├╝ber Facebook, Twitter und WhatsApp Kontakt zu Landwirtinnen und Landwirten auf und erwarten umgehend eine Antwort.

Das Feedback ihrer Kunden und der Austausch der Kunden untereinander hilft Landwirtinnen und Landwirten, ihr Umfeld besser kennenzulernen, sich an Markterfordernisse anzupassen und ihre Arbeit transparent und verst├Ąndlich zu machen. Eine engagierte Social-Media-Kommunikation ist also mehr als Imagearbeit. Sie kann auch die Wertsch├Âpfung des landwirtschaftlichen Betriebes verbessern.

Richtig kommunizieren via Social Media

Social Media-Kommunikation ist der lebendige, fruchtbare und effektive Dialog mit Kunden und Interessenten. Es geht um Service und darum Vertrauen herzustellen ÔÇô ob ├╝ber einen Post auf Facebook oder Snapchat, einen Blog-Kommentar oder Nachricht ├╝ber den eigenen Twitter-Kanal.

F├╝r eine erfolgreiche Social Media-Kommunikation ist es wichtig, regelm├Ą├čig Pr├Ąsenz zu zeigen und aktiv zu kommunizieren. Daraus wird also auch im landwirtschaftlichen Betrieb schnell eine regelm├Ą├čige Aufgabe und es ist wichtig, die richtige Person f├╝r diese Aufgabe auszuw├Ąhlen.

Hier sind fundiertes Fachwissen und grundlegende kommunikative F├Ąhigkeiten gefragt. Aber auch Soft Skills wie Empathie, Diplomatie, die F├Ąhigkeit zu vernetztem Denken und Belastbarkeit sind unbedingt erforderlich. Wer sich in Problemsituationen nicht hineindenken kann, ist weniger geeignet f├╝r die Social-Media Kommunikation. Dies gilt insbesondere f├╝r den Fall, dass es zu Kritik ├╝ber soziale Kan├Ąle kommt.

Individueller Dialog ist Pflicht

Wie aber reagiere ich auf eine Anfrage, eine Kritik oder ein sonstiges Statement?  Prompte Beantwortung, Verst├Ąndnis, echter Service und Hilfe werden vom Gegen├╝ber gesch├Ątzt. Wichtig ist es, die richtige Tonalit├Ąt zu treffen und sich darauf zu konzentrieren, die Bed├╝rfnisse des Gegen├╝bers grundlegend zu befriedigen. Die Kunden erwarten eine l├Âsungsorientierte Kommunikation in Echtzeit, d.h. eine Reaktionszeit von unter zwei Stunden. Im Bereich Microblogging erwarten Twitterer eine Antwort innerhalb einer Stunde.

Soziale Medien erf├╝llen den Wunsch von Verbraucherinnen und Verbrauchern nach individueller Kommunikation. Nur was mich pers├Ânlich interessiert, versuche ich ├╝ber Social-Media-Kan├Ąle zu ergr├╝nden. Aufmerksamkeit erreicht derjenige, der in den individuellen Dialog mit dem Kunden tritt und sich in dessen Probleme hineindenkt. Erfolgreiche Social Media-Kommunikation setzt auf Individualit├Ąt. 

Standardisierung macht nur Sinn, wenn die gleiche Frage immer wieder auftaucht. Hierf├╝r lohnt der Aufbau einer Wissensdatenbank, die mit Themen und Textbausteinen best├╝ckt wird. Sie ist ein inhaltlicher Leitfaden, der nach und nach weiterentwickelt wird. Eine standardisierte Beantwortung spart dann Zeit und erleichtert den Dialog. Im Idealfall ist die standardisierte R├╝ckantwort angereichert mit personalisierten Elementen (z.B. namentliche Ansprache).

Digitale Kan├Ąle und ihre Einsatzm├Âglichkeiten

Facebook, Twitter, Tumblr, Google+, Pinterest, Xing, LinkedIn, Flickr, YouTube, Vimeo, WhatsApp, Snapchat oder Instagram ÔÇô die Zahl der Social-Media-Kan├Ąle w├Ąchst stetig. Aber nicht jeder Kanal ist f├╝r alle Themen und f├╝r jede Zielgruppe gleich gut geeignet. Wichtig ist es einen Weg zu w├Ąhlen, der zum Anbieter passt.

Ohne eine ├╝berlegte Strategie ist au├čerdem die Gefahr gro├č sich zu verzetteln. Kanal und Inhalte sollten daher von vornherein sorgsam ausgew├Ąhlt werden. ├ťberall die gleichen Inhalte zu posten ist keine Erfolgsstrategie. Welche M├Âglichkeiten bieten die einzelnen Kan├Ąle?

In jedem Kanal gibt es eine andere Sprache und eine andere Sensibilit├Ąt. Es ist wichtig, den eigenen Stil in Posts und Dialogen zu entwickeln. Einige Kan├Ąle sind sehr textlastig, andere werden mit aufwendig gestalteten Bildern oder Videos best├╝ckt. Manche erlauben Hyperlinks, andere nicht. Hashtags werden jeweils mehr oder weniger intensiv eingesetzt. WhatsApp oder Snapchat gibt es nur als mobile App und nicht am PC.

Social Media-Kan├Ąle im ├ťberblick

Wer heute in Facebook wahrgenommen werden will, muss neben eigenen Inhalten (owned media) entweder einen au├čergew├Âhnlichen viralen Effekt durch massenhaftes Teilen von Postings durch Fans (earned media) erreichen oder Geld f├╝r Werbung in die Hand nehmen (paid media).

├ťber Twitter steht man in Kontakt mit einem tendenziell ironischen Publikum und erreicht viele Multiplikatoren. Ein Tweet ist maximal 280 Zeichen lang. Auf Vine passt ein wackliger Sechs-Sekunden-Clip vom Handy passt zwar gut, wird aber auf der High-Quality-Videoplattform Vimeo kaum viel Zuspruch bekommen.

Ein schlecht geschossenes Selfie ist auf Instagram kein Problem, w├Ąre auf der Hochglanz-Plattform Pinterest aber verloren. Dort heften Nutzer Bilder an virtuelle Pinnw├Ąnde und lassen sich von der unendlichen Masse an Fotos inspirieren. Laut eigenen Angaben nutzen Pinterest zu einem Gro├čteil mobile, weibliche User zwischen 25 und 35 Jahren.

Immer beliebter werden zudem kurze Videos. Youtube bietet die Chance mit einem eigenen Channel ├╝ber landwirtschaftliche Themen zu informieren: Von der Kurzanleitung Melken bis hin zum Landwirtschafts-Simulator k├Ânnen Verbraucherinnen und Verbraucher hier kurzweilig und informativ hinter die b├Ąuerlichen Kulissen schauen.

Tumblr ist eine Mischform aus Blog-Plattform und sozialem Netzwerk. ├ťber 80 Prozent aller Tumblr-Inhalte sind Bilder. Die vorwiegend jungen Nutzer im Alter zwischen 13 und 28 Jahren sind ├Ąu├čerst aktiv und an neuen Fotos und Texten mangelt es nicht. Ein Tumblr-Blog f├╝llt sich schnell, denn die Idee hinter der Plattform ist, m├Âglichst einfach alles einzufangen, was einem bei Streifz├╝gen durchs Web so begegnet und das bequeme Teilen von Bildern, Texten, Videos, Audiodateien und Zitaten zu erm├Âglichen.

Goodies, Empfehlung, Shareable?

Im Verbraucherdialog geht es um Information und Vertrauensgewinnung. Ermuntern Sie Follower, sich bei erneuten Fragen wieder an Sie zu wenden. In den meisten F├Ąllen wird es nicht dazu kommen, aber das positive Gef├╝hl, rundum gut bedient worden zu sein, ist unbezahlbar. Und wenn Sie wollen, dass man ├╝ber Sie spricht? Dann geben Sie Ihrem Gegen├╝ber ein Shareable zum Teilen mit auf den Weg. Das kann eine Story auf Snapchat, ein Bildpost auf Facebook oder ein Kurzvideo auf Youtube sein. ├ťber die Retweets und Likes Ihrer Dialogpartner erweitert sich kontinuierlich ihr soziales Dialognetz.